Son las siete de la mañana y, en el trayecto al trabajo, abres el navegador del móvil para entrar en tu cuenta: la pantalla se queda cargando o vuelve al formulario sin mensaje. La causa más habitual es una sesión caducada que convive con cookies antiguas, aunque también puede ser una contraseña mal recordada o un bloqueo temporal por intentos fallidos.

No puedo entrar en mi cuenta o se ha bloqueado

Al pulsar el botón de acceso, la página se queda quieta, muestra un aviso de credenciales incorrectas o indica que la cuenta está bloqueada. Las causas más probables son estas:

• Contraseña escrita con mayúsculas o espacios añadidos al copiarla.
• Demasiados intentos fallidos seguidos, que activan el bloqueo temporal.
• Cookies o datos antiguos del navegador que conservan una sesión rota.
• Un correo o un nombre de usuario distinto al registrado.
• La cuenta pendiente de verificación, con el acceso limitado hasta completarla.

Para recuperar el acceso, sigue estos pasos en orden:

1. Escribe la contraseña a mano, sin copiar y pegar, y revisa que el teclado no añada espacios.
2. Comprueba que el correo introducido es el mismo con el que te diste de alta en Enracha.
3. Cierra la pestaña y abre una ventana nueva en el navegador del móvil.
4. Borra las cookies y la caché del navegador desde sus ajustes.
5. Vuelve a cargar la página de acceso y prueba con un solo intento.
6. Si falla, usa la opción de recuperar contraseña y revisa la bandeja de entrada.
7. Mira también la carpeta de correo no deseado, por si el mensaje cayó allí.
8. Espera a que pase el bloqueo temporal antes de volver a intentarlo.
9. No pulses el botón varias veces seguidas: cada intento cuenta para el bloqueo.
10. Comprueba que la cuenta no tiene una verificación pendiente que limite el acceso.
11. Prueba el acceso desde otro navegador del teléfono para descartar un fallo local.
12. Anota la hora del último intento por si necesitas describirlo al soporte.

Contacta con el servicio de atención cuando el bloqueo siga activo tras esperar o cuando el correo de recuperación no llegue a ninguna carpeta.

La verificación de identidad se queda parada o rechazan los documentos

Subes una foto del documento y el estado no cambia, o recibes un aviso de que la imagen no es válida. Estas son las causas más frecuentes:

• Foto borrosa, con reflejos o recortada por los bordes.
• Documento caducado o con los datos ilegibles.
• Nombre del documento distinto al del registro de la cuenta.
• Archivo en un formato que el sistema no reconoce.
• Envío del documento por un canal que no es el formulario habilitado.

Revisa el envío con esta secuencia:

1. Coloca el documento sobre una superficie plana y con buena luz.
2. Haz la foto desde arriba, sin sombras ni flash directo.
3. Comprueba que se ven las cuatro esquinas y todos los datos.
4. Verifica que el documento sigue vigente en la fecha de la foto.
5. Compara el nombre y los apellidos con los del registro.
6. Sube el archivo en el formato que acepta el formulario.
7. Envía cada documento una sola vez para no duplicar la solicitud.
8. Si te piden el reverso, súbelo también, aunque no lo hayas enviado antes.
9. Guarda una copia de lo enviado por si necesitas repetir el proceso.
10. Espera la revisión sin volver a subir los mismos archivos.
11. Si el estado sigue igual, prepara una foto nueva y más nítida.
12. Anota qué documento rechazaron y el motivo que apareció en pantalla.

Escribe al soporte cuando el rechazo se repita con documentos válidos y legibles o cuando el estado no cambie tras varios días sin nueva solicitud.

La web o los juegos no cargan bien en el móvil

La página se abre a medias, las imágenes no aparecen o un juego se queda en la pantalla de carga. Estas son las causas habituales:

• Conexión móvil débil o cambio constante entre wifi y datos.
• Navegador desactualizado o con la caché llena.
• Bloqueadores de anuncios o extensiones que cortan recursos de la página.
• Otra pestaña del juego abierta en segundo plano consumiendo memoria.
• El juego concreto no está disponible en el formato del teléfono.

Prueba estas comprobaciones en el navegador del teléfono:

1. Comprueba que la conexión funciona abriendo otra página cualquiera.
2. Cambia de wifi a datos móviles, o al contrario, y recarga.
3. Cierra las pestañas que no estés usando.
4. Actualiza el navegador desde su tienda de aplicaciones.
5. Borra la caché y las cookies del navegador.
6. Desactiva temporalmente el bloqueador de anuncios.
7. Recarga la página con una ventana nueva, no con el botón de atrás.
8. Abre un juego distinto para saber si el fallo es de uno solo.
9. Gira el teléfono a horizontal si el juego lo pide.
10. Comprueba que el sistema del teléfono tiene espacio libre.
11. Reinicia el teléfono para liberar memoria.
12. Vuelve a entrar en tu cuenta con el enracha login antes de abrir el juego.
13. Si el juego sigue igual, prueba otro título de la misma categoría.

Contacta con el soporte cuando solo falle un juego concreto o cuando el problema se repita en varios navegadores del mismo teléfono.

El bono de bienvenida o las tiradas gratis no aparecen

Terminas el registro, miras el saldo y el bono o las tiradas no están ahí. Estas son las causas más probables:

• El bono requiere un primer depósito que aún no se ha hecho.
• Falta un código promocional en el formulario de depósito.
• La cuenta tiene la verificación pendiente y el bono queda retenido.
• Ya se usó una promoción de bienvenida con anterioridad en la misma cuenta.
• El depósito se hizo por un canal no válido para esa promoción.

Antes de reclamar, revisa estos puntos:

1. Comprueba en tu cuenta si el bono figura como pendiente o como no asignado.
2. Confirma que has hecho el primer depósito que pide la promoción.
3. Mira si el formulario de depósito tenía un campo para el código y si lo rellenaste.
4. Verifica que el depósito se completó y no quedó en estado pendiente.
5. Revisa que la cuenta esté verificada; sin eso, el bono no se libera.
6. Comprueba que no habías activado antes otra promoción de bienvenida.
7. Si el bono ya está activo, mira si las tiradas aparecen en el juego correspondiente y no en el saldo general.
8. Anota el nombre de la promoción y la fecha del depósito.
9. Evita hacer otro depósito antes de aclarar el primero.
10. Si el código no se aplicó, no repitas la operación: el soporte puede corregirlo.
11. Prepara una captura del formulario de depósito completado.
12. Consulta cómo funcionan las promociones en enracha.eu.com/ para saber qué condición no se cumplió.

Escribe al soporte cuando el depósito cumpla las condiciones y el bono siga sin aparecer después de la revisión.

Quick Reference

Esta tabla resume cada problema con su causa habitual y la primera comprobación que conviene hacer.

El bloqueo por intentos se resuelve solo si dejas de pulsar el acceso; cada nuevo intento reinicia la espera. En la verificación, la nitidez de la foto pesa más que el número de envíos, así que una sola imagen buena evita rechazos. Los fallos de carga suelen venir del propio teléfono, no del sitio, y se localizan probando otro juego. Si el bono no aparece, el estado en tu cuenta te dice si está pendiente o si nunca se activó. La verificación completada desbloquea a la vez el acceso y los bonos, por eso conviene resolverla primero. Ante cualquier duda, describe el síntoma exacto y la hora al soporte: acelera la revisión.

La medida que evita la mayoría de estos problemas es mantener la cuenta verificada y el navegador del móvil limpio, con la sesión cerrada al terminar cada partida.